中国人寿文山分公司多措并举推进适老化服务

为积极践行“数智惠民·金融暖心”行动，切实破解老年群体“数字鸿沟”难题，中国人寿文山分公司，多措并举推进适老化服务，全力守护老年客户金融消费安全。

一、升级线下服务矩阵，筑牢传统服务根基

硬件提质，软件升温。全面完成营业网点适老化升级，规范设置老年人绿色通道、爱心专座及便民服务角，配齐老花镜、放大镜、应急医药箱等暖心设施。坚持传统服务不缺位，保留现金业务、人工窗口等基础渠道，严格落实“优先办、专人陪、耐心导”标准，切实让老年客户办业务少排队、少跑腿、少麻烦，在家门口享受高效便捷的面对面服务。

二、迭代智能服务功能，破解线上操作难题

大字减负，科技赋能。官方APP、小程序全面上线“尊老关怀版”，采用大字体、大图标设计，极简操作流程。深度集成语音播报、一键呼入人工等功能，简化保单查询、理赔缴费等高频业务办理步骤。通过“现场手把手教学+一对一耐心指导”，帮助老年客户看得清、听得懂、会操作、用得安，真正实现“线上能办事，遇事有人帮”。

三、拓展上门服务边界，实现特殊群体覆盖

特事特办，温情送服。针对高龄、失能、行动不便等特殊客群，建立常态化上门服务机制。将保单办理、信息核实、理赔协助等窗口延伸至客户家中、病床前，通过预约服务、特需对接、专人负责，以工作人员的“多跑腿、多主动”，换取老年群众的“少出门、少顾虑”，把服务送进心坎里。

四、深化反诈宣传教育，严守老年人钱袋安全

警民共治，风险预警。常态化开展金融知识“进社区、进乡村、进家庭”宣讲活动。采用方言讲解、以案释法、漫画图解等通俗易懂形式，重点揭露电信诈骗、非法退保、虚假理财等高发风险。反复叮嘱老年群体“不轻信、不透露、不转账”，切实提升自我保护能力，筑牢资金安全“防护墙”。

五、锤炼专业服务队伍，提升服务温情质效

培训赋能，规范服务。强化员工适老化专项培训，严抓“慢语速、耐心讲、反复核、当面清”服务规范。优先使用方言与通俗沟通，做到不推诿、不敷衍、不催促。从业务办理到情绪安抚，全方位提升服务耐心与责任心，让每一次接待都充满温度。

科技有度，服务有情。下一步，中国人寿文山分公司将持续把适老化服务列为民生实事抓紧抓实，以更实举措、更优作风、更强保障，让老年群众在数字化时代不掉队、不犯难、更安心，用心守护最美“夕阳红”，共建尊老爱老的良好金融生态。

（来源：中国人寿寿险文山分公司）

（编辑：沈德希 美编：冯鹤 二审：谢思思 终审：徐昌建）