用服务传递温暖，文山工行五星网点从“心”出发！

2020年9月11日，工商银行客服热线95588接到一位文山老人的来电表扬。老人在电话中对客服人员说，当天她到文山普阳支行营业室办理业务，对这里的保安以及大厅工作人员的服务感到非常满意，要给他们点一个赞。

2020年9月23日，一名网友在微博上艾特“中国工商银行客户服务”官方微博，发出了这样一段文字：“小半年没来普阳路的工行办业务，没想到服务都那么好了。阴雨绵绵的文山，进来有甜甜的小姐姐倒热饮，感觉真好！”

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自中国工商银行总行组织开展2020年度服务星级网点创建工作以来，工行文山分行普阳支行通过组织员工参加培训、制定服务管理措施以及服务工作考核办法等一系列措施，持续推动客户服务提升工作，全面提升网点服务品质。客户通过拨打客服电话、发微博、当面表达等方式，赞扬普阳支行员工服务工作的情形越来越多。

展示员工精神面貌

去年12月底，中国工商银行总行办公室公布全国100家“2020年度服务五星级网点”，文山分行普阳支行上榜。据了解，在此次公布的全国100家工行五星级网点中，云南省只有两家入选。

普阳支行办公楼

普阳支行历来是全州工行的示范营业网点。为做好此次五星级服务网点创建工作，文山分行及时召开“普阳支行创评总行服务五星级网点启动会”，传达省分行关于创评工作的相关要求，强调此次创建工作对文山分行乃至云南分行的重要性，激发网点员工的荣誉感和责任感，为创建工作营造积极氛围，提供有力保障。网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员、保安等积极投入到创建工作中。

为客户现场答疑

普阳支行把创建重心放在非现场服务检查。在创建初期，普阳支行人员紧张，厅堂供给能力不足成为“创星”工作中面临的较大问题。对此，文山分行及时在人力资源、硬件提升等方面进行资源倾斜，对支行人员进行补充，确保厅堂提升供给能力，同时在网点硬件上进行认真梳理和强化措施落实。此外，针对部分工作积极性不高的员工，网点负责人进行了“一对一”谈话和动员，激发员工的“创星”积极性，强化员工的服务理念，提升其服务意识。

普阳支行针对“创星”工作中薄弱但很重要的服务规范进行持续提升，指定专人进行监控抽查。针对上级行检查中未发现、但日常中发现的柜员、环境、服务环节等问题，每周进行抽查，对发现问题的员工进行“一对一”专项督导，帮助员工形成规范服务的习惯。文山分行抽调组建创星服务非现场检查柔性团队，每天专项检查普阳支行日常营业中出现的服务环节问题，督促网点在日常营业中对服务规范项进行巩固和提升。

除此之外，为进一步提升员工服务意识和规范网点环境管理，2020年9月7日至11日，文山分行聘请北京天一仕业咨询公司项目团队到普阳支行，对网点所有员工进行为期5天的强化服务培训，培训采取理论学习与实践指导相结合的方式进行。为了保障网点日常服务工作，普阳支行采取“白天驻点+晚上演练”的方式进行重点强化训练，将培训贯穿于日复一日的工作中。所有员工白天边工作边培训，边实践边改进，晚上针对白天工作中发现的不足之处进行辅导和强化练习。

对员工进行礼仪培训

“您好，欢迎光临。请问您要办理什么业务？”“这是您的号单，请到休息区等候办理。”……培训从最基础的服务用语抓起，大家一遍又一遍认真地练习服务用语和规范性手势。一个小小的举手动作，都是规范服务、从“心”出发的体现。

从理论学习到现场演练，让员工从意识、观念、规范、动作、技能、技巧等方面逐步得到改变和提升。通过一系列具有针对性的辅导和培训，促进了网点员工日常服务规范、厅堂温度提升、网点环境整改等各项关键环节的完善，整个网点有了全新的面貌。

参训5天，每天从早上8点开始到晚上10点结束，普阳支行的每位员工都在繁忙和紧张中度过，可是他们没有一人懈怠、没有一人喊累，反而让欢笑和激励充满整个培训过程。他们在互相鼓励中进步，在为客户提供更满意的服务积极努力。

普阳支行针对五星级网点创建内容，在支行服务考核办法中加入创建专项考核。针对服务不规范、环境不整洁、厅堂服务不到位等50项指标进行了核定。营业网点整体实行分区管理，对管理责任人和直接责任人进行不规范积分考评，并应用到每季度绩效考核中。制定《厅堂轮班表》，由各岗位员工按小时对厅堂进行轮班补位，保证了厅堂迎送和厅堂“一杯水温暖服务”有效持续开展。

普阳支行于2020年9月11日起建立了委员管理制，网点选举出服务委员、营销委员、环境委员、会议委员，对日常服务、环境和营销联动工作进行监督管理，在提升员工工作积极性的同时，提升了服务管理常态化推进和服务效能。

陈建水是普阳支行的理财经理，在此次创建工作中兼任营销委员。自2018年进入工行以来，她先后担任过柜员、理财经理等职务，“用心服务客户”一直是她的工作理念。2021年1月，她被文山分行评为年度“营销明星”。此次作为营销委员的她，除了负责网点员工的仪容仪表的辅导外，还负责网点营销技能培训以及厅堂微沙龙的策划和开展。

为客户送上热水

“现在的网络金融诈骗很多，请大家不要随便给陌生人汇款……”每当大厅排队等候办理业务的客户达4人以上，陈建水便会主动给排队等待的客户递上一杯杯热水，并向他们宣传金融防诈骗相关知识，以及根据客户需求讲解理财知识，推荐金融产品等。

创建工作开展以来，普阳支行的晨会也有了很大改变。普阳支行以前的晨会基本每周只开两三次，会议内容单调且涉及服务的内容少。经过强化服务培训，晨会流程更具规范性，每天早上8点准时召开，由网点所有员工轮流主持，内容丰富且实用性强。

检查仪容仪表

“请大家进行仪容自检，一头发、二脑后、三衣领……然后再进行互相检查。”这是现在普阳支行每日晨会的第一项议程，从头发到鞋子，从自检到互检，每处细节都充分体现了普阳支行员工对服务规范的一丝不苟。除了检查仪容仪表，晨会上还要对前一日网点服务工作进行回顾和总结，对优秀服务人员进行表扬，对遇到的服务问题提出改进措施。通过召开晨会，不断提升网点整体服务水平和增强所有员工的主人翁意识。

“来这里办理业务，让我感受到了他们对我们老年人的一种尊重。从进门开始，不论是保安的迎接还是业务人员的服务，我都感到非常温暖。我们老年人不喜欢用卡，都是用存折，来办理业务有很多问题，也比较麻烦，但是他们都会耐心地帮我们办理，为我们讲解，服务很周到。”经常来普阳支行办理业务的王大妈感激地说。

在工作中得到客户的认可才是对员工最好的赞扬。普阳支行的所有员工一直用实际行动践行着“客户为尊、服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化理念。为客户递上一杯热水，主动询问需求，耐心聆听和指导；在客流高峰期，主动关爱特殊人群，暖心服务每位前来办理业务的客户；客户在未开门的网点门口等待，员工主动关怀，分享早餐……这一幕幕暖心的场景，都是普阳支行为客户提供有温度服务的缩影。

“参与创建以来，网点厅堂环境、服务规范得到了提升，增强了大家的服务意识。特别是通过此次强化服务培训，不管是理论知识还是实践技能，大家都得到了很大的提升。我们针对年轻人，会根据他们的需求提供个性化服务，对老年人有了更多的爱心、贴心和耐心。在服务过程中也进一步拉近了我们与客户的距离，这些相比以往都是不同的。”参与整个创建过程的陈建水深有感触地说。

帮助老年人办理业务

通过一系列创建工作，普阳支行不仅在经营业绩、客户数、业务量等方面有了提升，在服务质量、服务规范等方面也有了较大提升。完善了厅堂便民服务区、茶水休息区、贵金属展示区、文山三七特色服务展览区等硬件设施，提升了客户到店体验服务水平。

2019年，普阳支行被评定为总行级四星级服务网点；2020年一、二季度均被上级行评为服务明星网点，高效、亲和的服务水平得到客户一致认可；2020年上半年得到服务表扬类工单6笔、监管转办表扬工单1笔。该行在厅堂服务质量、柜面服务规范、员工业务水平等方面发挥了核心服务网点的标杆作用。

（记者：唐雪娇 实习记者：徐珺）

（编辑：唐雪娇 排版：尹颖 审核：梁丹）